Communication – Échange d’informations (Général) : Un glossaire approfondi

La communication est le processus systématique de transmission et de réception d’informations, d’intentions et d’émotions entre individus ou groupes au moyen de codes, symboles ou comportements mutuellement compris, via différents canaux et selon des protocoles définis. Dans l’aviation et d’autres industries à enjeux élevés, une communication claire, concise et sans ambiguïté est non seulement une compétence professionnelle, mais aussi une exigence cruciale pour la sécurité.

Qu’est-ce que la communication ?

La communication est l’acte délibéré de transmettre un sens d’une entité ou d’un groupe à un autre à l’aide de signes, symboles et règles mutuellement compris. Elle sous-tend toute interaction humaine et soutient les efforts collaboratifs, en particulier au sein de systèmes complexes comme l’aviation.

Dans l’aviation, la communication suit des protocoles stricts définis par des régulateurs mondiaux comme l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) afin d’éviter les malentendus susceptibles de compromettre la sécurité. Le processus implique :

• Émetteur : L’initiateur du message.
• Message : Le contenu ou l’intention à transmettre.
• Canal : Le moyen par lequel le message est envoyé.
• Récepteur : Le destinataire visé.
• Retour d’information : La réponse ou l’accusé de réception, garantissant la compréhension mutuelle.

L’Annexe 10, Volume II de l’OACI détaille les normes pour les communications vocales et de données, en mettant l’accent sur la clarté, la concision et la confirmation—des éléments essentiels en environnement sous pression.

La communication va au-delà des mots parlés ou écrits. Les signaux non verbaux, tels que les gestes et les expressions faciales, jouent également un rôle crucial et peuvent varier selon les cultures.

La communication est efficace lorsque le message envoyé est reçu, interprété correctement et entraîne l’action ou la compréhension attendue. En aviation, cette efficacité se mesure à sa capacité à éviter l’ambiguïté, réduire les erreurs d’interprétation et soutenir des opérations sûres. Pour cette raison, les procédures de readback et hearback sont obligatoires, créant une boucle de retour qui vérifie la compréhension.

Comment la communication est utilisée

La communication est la colonne vertébrale de tous les contextes professionnels et sociaux, mais son importance est amplifiée là où une mauvaise communication comporte des risques élevés.

• Opérations aéronautiques : La phraséologie et les protocoles standardisés (par exemple, « Autorisé à atterrir », « Répétez », « Reçu ») éliminent l’ambiguïté et assurent la compréhension universelle, quelle que soit la langue maternelle.
• Communication organisationnelle : Inclut à la fois les canaux formels (notes, SOP, briefings) et les échanges informels, tous deux soumis à un contrôle pour la sécurité et l’efficacité.
• Situations de crise : Les protocoles structurés (MAYDAY, PAN PAN) et une communication claire et calme sont essentiels pour gérer les urgences.
• Formation & simulation : Les boucles de retour d’information et les débriefings structurés permettent de renforcer les bonnes pratiques et de corriger les erreurs.
• Communication publique : Le service client et les annonces publiques nécessitent clarté, empathie et ton approprié pour maintenir la confiance.

Modèles de communication

Plusieurs modèles expliquent et optimisent la communication. Le modèle de Shannon-Weaver est largement cité, découpant la communication en :

• Source d’information
• Émetteur
• Canal
• Bruit
• Récepteur
• Destination

Les adaptations spécifiques à l’aviation mettent l’accent sur le retour d’information, la redondance et la correction des erreurs.

L’aviation utilise la communication en boucle fermée, nécessitant un accusé de réception et une confirmation pour chaque instruction. Ce modèle est au cœur de la gestion des ressources de l’équipage (CRM) et des SOP.

Types de communication

Communication verbale

• Orale : Utilisée pour les échanges critiques en temps réel (ex : communications radio pilote–ATC). La phraséologie standard minimise l’ambiguïté.
• Écrite : Inclut les plans de vol, NOTAM, rapports météo et journaux de maintenance—respectant des formats stricts pour la clarté et la conformité.

Communication non verbale

Regroupe les expressions faciales, gestes, posture et contact visuel. En aviation, les gestes manuels et signaux visuels sont utilisés dans les environnements bruyants ou lorsque les canaux verbaux sont indisponibles.

Communication écrite

Utilisée pour des informations complexes et non urgentes. L’exactitude et la structure sont primordiales, notamment pour les documents réglementaires et opérationnels.

Communication visuelle

Implique symboles, panneaux, schémas et codes couleur (ex : marquages de piste, signalisation, affichages en cockpit). La standardisation garantit une compréhension universelle.

Compétences clés en communication

• Écoute active : Attention soutenue, confirmation par readbacks.
• Questionnement : Clarifier ou confirmer les détails pour éviter l’ambiguïté.
• Sensibilité non verbale : Reconnaître les signaux additionnels et y répondre.
• Assertivité : Exprimer clairement et respectueusement besoins ou préoccupations.
• Empathie : Comprendre le point de vue et l’état émotionnel d’autrui.
• Retour d’information : Solliciter et fournir des réponses pour l’amélioration continue.
• Clarté et concision : Utiliser un langage bref et précis.
• Adaptabilité : Ajuster le style et le canal selon l’auditoire et le contexte.

Obstacles à une communication efficace

• Organisationnels : Cloisonnement de l’information, technologies incompatibles, rôles flous.
• Individuels : Fatigue, stress, maîtrise de la langue, surcharge.
• Culturels : Normes différentes, langue, attitudes face à la hiérarchie.
• Techniques : Pannes d’équipement, interférences, systèmes obsolètes.

Surmonter les obstacles nécessite formation, standardisation, boucles de retour, langage simple et modernisation des outils. La compétence interculturelle et des interprètes peuvent s’avérer nécessaires dans les équipes diversifiées.

Bonnes pratiques et cas d’usage

• Réunions/briefings : Distribuer l’ordre du jour, utiliser des check-lists, encourager les questions, résumer les actions.
• Radiotéléphonie : Suivre le protocole, structurer les messages, demander un accusé de réception.
• Communications data link : Utiliser des messages pré-formatés, confirmer la réception, maintenir un contact vocal de secours.
• Incident/urgence : Utiliser les protocoles de détresse, rester calme, suivre les procédures.
• Communication publique : Employer un langage simple, fournir des mises à jour, éviter le jargon.

Dialogues et formulations types

Exemple assertif :
« Je ne me sens pas à l’aise avec les conditions météorologiques actuelles et demande une déroutement. »

Considérations culturelles

Les professionnels de l’aviation interagissent à l’international, rendant la sensibilisation culturelle essentielle :

• Contact visuel : Peut exprimer la confiance ou le manque de respect selon la culture.
• Gestes : L’OACI standardise les signaux de guidage pour éviter les malentendus.
• Formalité/hiérarchie : Les indicatifs d’appel standard minimisent l’ambiguïté.
• Styles de retour : La formation insiste sur une communication adaptée au contexte.

Le Doc 9835 de l’OACI fournit des conseils pour surmonter les obstacles linguistiques et culturels.

Check-lists : communication efficace

Exemples et scénarios

• Briefing pré-vol : Le commandant expose le plan écrit, l’explique oralement, utilise des supports visuels et invite aux questions.
• Descente d’urgence : L’ATC donne l’instruction ; le pilote la répète (readback) ; l’ATC surveille la réponse.
• Annonce interculturelle : L’agent de bord fournit des mises à jour en plusieurs langues, soutenues par des visuels.

Communication en un coup d’œil

La communication est fondamentale pour des opérations sûres, efficaces et efficientes—surtout dans les environnements réglementés à forts enjeux. Standardisation, formation et conscience culturelle sont essentielles pour surmonter les obstacles et garantir une compréhension mutuelle entre toutes les parties prenantes.