Assistance au sol – Glossaire complet et guide approfondi

L’assistance au sol comprend l’ensemble des services et du soutien logistique fournis aux avions, passagers, équipages et marchandises pendant qu’ils sont au sol dans un aéroport. Ces services débutent dès l’atterrissage de l’avion et se poursuivent jusqu’à son départ, englobant tout, des opérations de piste à l’assistance aux passagers, la gestion des bagages, le ravitaillement des avions et le respect des normes de sécurité. L’assistance au sol est essentielle à l’efficacité, à la sécurité et à la conformité réglementaire de l’aviation.

Principaux éléments de l’assistance au sol

Manutention en piste

La manutention en piste désigne toutes les activités côté piste alors qu’un avion est stationné. Du guidage à la main ou avec des bâtons lumineux, au stationnement et au calage des roues, en passant par le raccordement des groupes électrogènes (GPU) et la sécurisation des zones, les opérations de piste sont dynamiques et sensibles aux risques.

Le repoussage et le remorquage impliquent des véhicules spécialisés et une coordination étroite avec le contrôle aérien (ATC). Les vérifications de sécurité, le raccordement des équipements (comme les groupes de démarrage d’air, l’eau potable et les services sanitaires) et la mise en place des passerelles d’embarquement font partie de la manutention en piste.

Les bagages et marchandises sont chargés et déchargés à l’aide de tapis roulants, élévateurs et chariots, selon des plans de chargement stricts. Le port de vêtements haute visibilité, les contrôles d’équipement et le respect du code de la route sur le tarmac sont obligatoires pour la sécurité. Les technologies de télématique avancée et les plateformes numériques permettent désormais de surveiller les flux de travail et de résoudre les goulets d’étranglement en temps réel.

Services aux passagers

Les services aux passagers garantissent un parcours fluide au sein de l’aéroport. À l’enregistrement, les agents vérifient les documents, émettent les cartes d’embarquement et traitent les bagages—souvent avec l’aide de bornes libre-service et de portiques biométriques.

Une assistance particulière est offerte aux personnes à mobilité réduite, aux mineurs non accompagnés ou aux VIP, comprenant le service de fauteuil roulant et l’accompagnement personnalisé. L’embarquement et le débarquement sont coordonnés pour l’efficacité et la sécurité, avec une collaboration étroite entre agents, piste et équipage cabine.

En coulisse, les services aux passagers interfacent avec les systèmes de contrôle des départs et les bases de données de réservation pour un traitement fluide et conforme à la sécurité, à l’immigration et aux politiques des compagnies aériennes. Les outils numériques et notifications mobiles facilitent désormais la gestion des perturbations et assurent une expérience de voyage optimale.

Gestion des bagages

La gestion des bagages inclut la réception, le tri, le transport, le chargement, le déchargement et la livraison des valises des passagers. Les bagages sont étiquetés avec des codes-barres ou des puces RFID pour le suivi, triés par tapis automatisés et rapprochés du manifeste passagers pour assurer la sécurité.

Le déchargement et la livraison aux arrivées sont réalisés à l’aide de tapis roulants et de chariots à bagages. Les bagages perdus, mal acheminés ou endommagés sont tracés et traités via des systèmes comme WorldTracer® de SITA. La RFID et l’automatisation ont considérablement réduit les taux d’incidents dans le monde.

La gestion des bagages inclut aussi les articles spéciaux—surdimensionnés, équipements sportifs ou instruments de musique—nécessitant chacun des procédures spécifiques d’acceptation et de stockage. Le contrôle de sécurité est intégré à toutes les étapes.

Manutention du fret & logistique

La manutention du fret gère les marchandises, le courrier et les chargements spéciaux, pour les vols passagers comme pour les vols tout-cargo. Les expéditions font l’objet de vérifications documentaires, de contrôles de sécurité et sont chargées dans des conteneurs ULD ou sur des palettes.

Le traitement des matières dangereuses, animaux vivants, produits périssables ou objets de valeur requiert le respect des réglementations OACI et IATA. Les systèmes avancés de gestion du fret permettent des mises à jour en temps réel et le suivi des expéditions.

L’efficacité se mesure au débit, à l’intégrité des expéditions et à la rapidité du dédouanement, l’automatisation, la robotique et les capteurs IoT étant des moteurs d’innovation dans les grands hubs.

Équipements d’assistance au sol (GSE)

Le GSE regroupe tous les véhicules et machines nécessaires à l’assistance au sol : tracteurs de remorquage, tapis roulants, élévateurs, GPU, ASU, chariots PCA, escaliers, passerelles d’embarquement, véhicules sanitaires et d’eau, camions de dégivrage, etc.

La sécurité, la compatibilité et la maintenance préventive sont essentielles, avec la télématique numérique pour le suivi de flotte. La conversion vers des GSE électriques et hybrides réduit les émissions et le bruit.

Tous les conducteurs de GSE sont formés et certifiés, et les équipements sont régulièrement audités pour la conformité. Les plateformes de gestion numérique permettent de suivre la localisation, l’utilisation et la maintenance.

Nettoyage des avions & présentation cabine

Les équipes de nettoyage effectuent un nettoyage rapide mais approfondi lors des escales courtes et un nettoyage en profondeur selon un planning régulier. Cela inclut l’aspiration, l’essuyage, le réapprovisionnement et la désinfection—particulièrement depuis la pandémie.

La gestion des déchets, le recyclage et les protocoles biohazard sont strictement respectés. Les compagnies aériennes contrôlent la qualité du nettoyage via des check-lists numériques et des retours, ce qui influe sur la satisfaction des passagers et l’image de marque.

Dégivrage & anti-givrage

Le dégivrage et l’anti-givrage éliminent et préviennent la formation de glace sur les avions par temps froid. Ces opérations, strictement réglementées, utilisent des fluides chauffés appliqués par des camions spécialisés sur des aires dédiées ou sur le tarmac.

Le respect de l’environnement est primordial : les fluides à base de glycol sont collectés et traités pour éviter toute pollution. Les systèmes météo en temps réel et la planification numérique facilitent la coordination efficace des opérations.

Services de ravitaillement

Le ravitaillement des avions est crucial pour la sécurité des vols. Il consiste à livrer précisément le carburant via réseau, citerne ou camions de ravitaillement, avec mise à la terre pour éviter l’électricité statique. La qualité du carburant, les échantillonnages et la documentation sont scrupuleusement contrôlés.

Les équipes collaborent avec les agents de piste et l’équipage pour la sécurité et la conformité, avec des systèmes numériques de gestion du stock et de jaugeage pour la précision. L’adoption de carburants d’aviation durables et de véhicules électriques de ravitaillement progresse.

Guidage avion & contrôle des masses

Le guidage assure l’orientation visuelle des pilotes lors du roulage, du stationnement et du repoussage, à l’aide de gestes normalisés et de bâtons lumineux. Le contrôle des masses planifie, documente et vérifie la répartition des charges—passagers, bagages, fret, courrier et carburant—pour garantir le centrage de l’avion dans les limites de sécurité.

Les agents de contrôle utilisent des logiciels spécialisés et communiquent les plans de chargement aux équipes piste et vol. Toutes les données sont soumises à audit pour conformité.

Catering & services équipage

Le catering comprend la préparation, le transport et le chargement des repas et fournitures selon des normes strictes d’hygiène et de sécurité. Les véhicules livrent les chariots et équipements de galley selon les spécifications des compagnies aériennes.

Les services équipage gèrent la logistique et le soutien réglementaire pour les pilotes et le personnel cabine, incluant le transport, l’hébergement et le briefing pré-vol. Les outils numériques permettent désormais des mises à jour en temps réel et la gestion des perturbations.

Douane, immigration et assistance sécurité

Les agents d’assistance au sol facilitent le passage des passagers et équipages à la douane et à l’immigration, en vérifiant que tous les documents sont en règle. Les contrôles de sécurité utilisent des scanners avancés et des analyses comportementales dans le terminal et côté piste.

Les agents soutiennent le dédouanement du fret et coordonnent avec les autorités pour la conformité légale. L’intégration numérique des douanes et l’échange de données électroniques (EDI) fluidifient de plus en plus ces processus.

Conformité et normes de sécurité

L’assistance au sol est régie par des normes internationales de l’OACI et de l’IATA, telles que l’Annexe 14 de l’OACI, le Doc 9137, l’IGOM et l’ISAGO de l’IATA. Celles-ci définissent les procédures pour la sécurité, la formation, l’équipement et l’impact environnemental. Des audits réguliers, la formation du personnel et la documentation numérique garantissent la conformité.

Technologie et innovation dans l’assistance au sol

La transformation numérique révolutionne l’assistance au sol. Les plateformes numériques en temps réel, la télématique, le suivi RFID, la planification automatisée et l’analyse prédictive optimisent les flux de travail, réduisent les retards et soutiennent la gestion proactive de la sécurité. L’engagement pour la durabilité stimule l’adoption de GSE électriques, de fluides de dégivrage écologiques et de carburants durables.

L’avenir de l’assistance au sol

Les grandes tendances incluent l’automatisation, la robotique, le traitement biométrique des passagers, la gestion des perturbations par IA et la numérisation de bout en bout. Le secteur se concentre également sur la résilience, la durabilité et l’adaptabilité pour répondre à la croissance du trafic passagers et fret.

Conclusion

L’assistance au sol est l’épine dorsale des opérations aéroportuaires et aériennes, alliant logistique, sécurité, technologie et service client. Sa gestion efficace est cruciale pour la sécurité, l’efficacité et la réputation de tout le secteur aérien.

Pour en savoir plus sur l’optimisation de l’assistance au sol dans votre aéroport ou compagnie aérienne, n’hésitez pas à nous contacter ou à planifier une démo avec nos experts.