Procédure – Méthode d’Opération Établie

Qu’est-ce qu’une procédure ?

Une procédure est une séquence formellement documentée et structurée d’instructions qui guide la manière dont une tâche ou un processus spécifique doit être réalisé afin d’obtenir des résultats prévisibles et conformes. Les procédures constituent la colonne vertébrale de la discipline opérationnelle, en particulier dans les secteurs fortement réglementés tels que l’aviation, la santé, la fabrication et l’informatique.

Dans ces environnements, les procédures sont élaborées avec soin pour garantir que chaque étape—qu’elle soit routinière ou complexe—soit exécutée correctement et en toute sécurité. Cela permet non seulement de satisfaire aux exigences réglementaires, mais aussi de minimiser l’erreur humaine, de soutenir la formation et d’améliorer la qualité et l’efficacité globales.

Les procédures ne sont pas des lignes directrices optionnelles ou suggestives. Ce sont des exigences contraignantes, souvent soumises à des audits et à un examen juridique. Toute dérogation à une procédure n’est permise que si elle est autorisée, par exemple dans des situations anormales ou d’urgence, et ces écarts sont généralement documentés pour examen.

Méthode d’Opération Établie

Le concept de méthode d’opération établie est central pour les organisations à haute fiabilité. Cela signifie que les tâches sont réalisées de manière uniforme et codifiée à chaque fois, laissant peu de place à l’ambiguïté ou à l’improvisation.

Par exemple, dans l’aviation, l’Annexe 6 de l’OACI exige que chaque exploitant maintienne un manuel d’exploitation contenant toutes les procédures normales et d’urgence, qui doivent être suivies par les équipages et le personnel au sol. Ces procédures sont examinées et approuvées par les autorités de régulation, et leur application est assurée par la formation, les audits et des évaluations récurrentes.

La standardisation par les procédures garantit :

• Cohérence : Les tâches sont toujours réalisées de la même manière, quel que soit l’exécutant.
• Sécurité : Les risques sont anticipés et atténués grâce à des étapes et contrôles documentés.
• Conformité : Les procédures intègrent les exigences légales et réglementaires.
• Transférabilité : Les meilleures pratiques sont partagées et reproduites entre équipes et sites.

Pourquoi les procédures sont-elles importantes ?

Les procédures sous-tendent le fonctionnement sûr, efficace et conforme des organisations. Leurs avantages incluent :

• Standardisation : Elles garantissent que chacun effectue les tâches de la même façon, réduisant la variabilité et soutenant la qualité.
• Assurance qualité : Les procédures définissent des points de contrôle et des critères d’acceptation, au cœur des systèmes de gestion de la qualité.
• Réduction des risques : En anticipant les points de défaillance et en intégrant des contrôles, les procédures minimisent la probabilité et l’impact des erreurs humaines.
• Conformité réglementaire : Les procédures auditées sont souvent légalement requises, démontrant le respect des lois et normes.
• Formation : Les procédures accélèrent l’intégration et le transfert de compétences grâce à des instructions claires et actionnables.
• Auditabilité : Les procédures documentées créent un historique pour les audits internes et externes, les enquêtes sur incidents et l’amélioration continue.
• Gestion de crise : En cas d’urgence, un accès rapide aux procédures permet une réponse coordonnée et efficace.

Termes clés en gestion des procédures

Structure et composantes d’une procédure

Une procédure bien conçue est claire, concise et logiquement organisée. Les sections clés incluent généralement :

• Titre et en-tête : Nom de la procédure, identifiant unique, version, mots-clés.
• Objectif : But et justification.
• Portée : Applicabilité—qui, quoi, où, quand.
• Références : Règlements, normes ou documents associés.
• Définitions : Clarification des termes techniques et acronymes.
• Rôles et responsabilités : Qui fait quoi à chaque étape.
• Instructions détaillées : Étapes séquentielles, points de décision et vérifications.
• Ressources/Outils : Équipements ou matériels nécessaires.
• Sécurité et conformité : Contrôles requis et informations sur les dangers.
• Dépannage/Contingence : Conseils pour les problèmes courants ou écarts.
• Annexes/Visuels : Listes de contrôle, organigrammes, schémas.
• Historique des révisions : Enregistrements des mises à jour et validations.
• Signatures d’approbation : Autorisation et responsabilité.

Cette structure garantit l’exhaustivité, la facilité d’utilisation et la force exécutoire, comme recommandé par des normes telles que l’ISO 9001 et la documentation de l’OACI.

Types de procédures

1. Procédures opératoires normalisées (SOP)

Les SOP fournissent des instructions claires et séquentielles pour les tâches routinières ou répétitives. Elles sont optimisées pour la cohérence, la sécurité et l’efficacité, et sont souvent accompagnées de listes de contrôle ou d’outils numériques.

Exemples d’application de SOP :

• Vérifications pré-vol des équipages
• Inspection d’équipements en fabrication
• Administration de médicaments en santé

2. Méthode de procédure (MOP)

Les MOP sont utilisées pour les tâches complexes, non routinières ou à haut risque nécessitant une coordination interéquipes et des vérifications détaillées.

Exemples d’application de MOP :

• Révision d’un moteur d’avion
• Migration de serveurs en centre de données
• Mise en service de nouvelles lignes de production

3. Procédures opératoires d’urgence (EOP)

Les EOP définissent les actions immédiates à prendre lors d’événements anormaux ou de crise, en utilisant un langage explicite et direct pour faciliter une réponse rapide.

Exemples d’application d’EOP :

• Réponse à une panne moteur en aviation
• Intervention médicale d’urgence à l’hôpital
• Reprise après sinistre en informatique

Les procédures selon les secteurs

Aviation :
Les procédures encadrent chaque aspect, de l’exploitation des vols à la maintenance et au contrôle du trafic aérien, conformément aux exigences de l’OACI, de l’EASA et de la FAA.

Santé :
Les procédures standardisent les soins aux patients, la gestion des médicaments et la réponse aux urgences, assurant la sécurité des patients et la conformité réglementaire.

Fabrication :
Les procédures régissent l’utilisation des équipements, la maintenance, les contrôles qualité et la gestion des incidents.

Informatique/Centres de données :
Les procédures gèrent les mises à jour systèmes, sauvegardes, mises à jour de sécurité et reprises après sinistre.

Hôtellerie :
Les procédures assurent la cohérence du service, la sécurité alimentaire et l’évacuation d’urgence.

Bonnes pratiques pour l’élaboration et la maintenance des procédures

• Implication des utilisateurs : Associer ceux qui utiliseront la procédure à sa conception et à ses tests.
• Clarté : Utiliser un langage simple et direct ; définir les termes techniques.
• Flux logique : Séquencer les étapes logiquement, utiliser des listes et des schémas si besoin.
• Rôles clairs : Préciser qui est responsable de chaque étape ou décision.
• Sécurité & conformité : Intégrer les mesures de sécurité et les références réglementaires pertinentes.
• Validation : Tester les procédures dans des scénarios réalistes avant le déploiement.
• Contrôle des versions : Suivre les mises à jour et s’assurer que seule la dernière version est utilisée.
• Formation : Fournir des supports de formation et de référence accessibles.
• Revue régulière : Mettre à jour les procédures après audits, incidents ou évolutions réglementaires.

Modèles & exemples de procédures

Exemple de SOP en fabrication

Titre : Démarrage quotidien machine CNC
Objectif : Démarrage sûr et optimal de la machine
Portée : Opérateurs de la ligne de production 2
Étapes :

1. Vérifier les fluides
2. Contrôler les protections
3. Mettre sous tension selon la séquence
4. Chauffer la broche
5. Consigner l’exécution

Exemple de MOP en informatique

Titre : Migration de serveur
Objectif : Minimiser les interruptions
Étapes :

1. Informer les parties prenantes
2. Sauvegarder les systèmes
3. Arrêter et déplacer les serveurs
4. Remettre sous tension et tester
5. Consigner les résultats

Exemple d’EOP en santé

Titre : Code bleu (Arrêt cardiaque)
Portée : Personnel de l’USI
Étapes :

1. Alerter l’équipe d’intervention
2. Commencer la RCP
3. Utiliser le défibrillateur
4. Administrer les médicaments
5. Documenter les actions

Dépannage et planification de la contingence

Des procédures efficaces intègrent des sections de dépannage pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes courants et précisent des contacts d’escalade en cas de problème non résolu. Par exemple, si une étape de maintenance échoue, la procédure peut inviter l’utilisateur à vérifier les connexions ou à faire appel au support technique.

Pièges à éviter dans le développement des procédures

• Ambiguïté : Des instructions vagues entraînent des erreurs.
• Documents obsolètes : Les procédures doivent être mises à jour après toute modification du processus ou de la réglementation.
• Absence d’implication des utilisateurs : Les utilisateurs doivent être impliqués pour garantir la praticité.
• Étapes incomplètes : Toute action, vérification et décision doit être documentée.
• Négliger la conformité/sécurité : Omettre les exigences légales ou de sécurité augmente les risques.

Exigences réglementaires

Des organismes tels que l’OACI, l’EASA et la FAA imposent la création et la maintenance de procédures pour toutes les opérations critiques. Les procédures doivent être :

• Claires, concises et utilisables dans les conditions d’exploitation
• Intégrées aux systèmes de formation et de gestion de la qualité
• Régulièrement révisées et auditables

Les procédures dans les systèmes de gestion de la sécurité (SMS)

Les procédures sont essentielles à l’identification des dangers, l’évaluation des risques, la réponse d’urgence et l’amélioration continue d’un SMS. Elles structurent les opérations sûres et documentent les leçons apprises pour l’avenir.

Numérisation des procédures

Les organisations modernes déploient les procédures via des plateformes numériques—applications mobiles, valises électroniques, outils de gestion des flux et intranets. Les procédures numériques offrent un accès en temps réel, un contrôle automatisé des versions, des listes de contrôle intégrées et des analyses d’utilisation, augmentant la conformité et réduisant les erreurs.

Résumé

Une procédure est bien plus qu’un ensemble d’instructions—c’est un contrôle essentiel de la sécurité, de la qualité, de la conformité et de l’efficacité dans tous les secteurs. Des procédures bien conçues et régulièrement mises à jour permettent aux organisations d’assurer des opérations fiables, sûres et conformes, même dans les environnements les plus complexes et réglementés.