Service Level als Maß für Servicequalität im Betrieb

Service Level ist ein grundlegendes Konzept im Operations Management und bietet einen standardisierten Weg, wie gut Dienstleistungen die Erwartungen von Stakeholdern, Kunden und Aufsichtsbehörden erfüllen. Ob in IT, Luftfahrt, Lieferkette oder Kundenservice – das Verständnis und Management von Service Levels ist entscheidend für Qualität, Compliance und kontinuierliche Verbesserung.

Was ist ein Service Level?

Service Level quantifiziert, inwieweit ein Dienstleister vordefinierte Verpflichtungen erfüllt. Diese Verpflichtungen werden oft durch Benchmarking, regulatorische Vorgaben oder Kundenerwartungen festgelegt und typischerweise als Prozentsatz oder Verhältnis über einen bestimmten Zeitraum ausgedrückt.

Beispiele aus verschiedenen Branchen:

Ein hoher Service Level spiegelt eine starke operative Leistung wider und wirkt sich direkt auf Kundenzufriedenheit, Compliance und finanzielle Ergebnisse aus. In regulierten Bereichen wie der Luftfahrt sind Service Levels oft mit Sicherheits- und Zuverlässigkeitsanforderungen verbunden.

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formaler Vertrag, der die minimal akzeptablen Standards der Servicebereitstellung zwischen Anbieter und Kunde definiert. SLAs legen Kennzahlen, Überwachungsmethoden, Berichtsfrequenz, Rollen, Verantwortlichkeiten sowie Maßnahmen bei Nichteinhaltung fest.

Kernbestandteile eines SLA:

• Leistungsumfang (was ist enthalten/ausgeschlossen)
• Service-Level-Ziele (z. B. Verfügbarkeit, Antwortzeit, OTIF)
• Mess- und Berichtsverfahren
• Rollen und Verantwortlichkeiten
• Strafen und Gegenmaßnahmen
• Verfahren zur Überprüfung und Anpassung

SLAs sind entscheidend, um klare Erwartungen zu setzen, Risiken zu managen und Verantwortlichkeiten in Branchen wie IT, Luftfahrt und Logistik sicherzustellen.

Service Level Objective (SLO)

Ein Service Level Objective (SLO) ist ein spezifisches, messbares Ziel, das sich aus dem übergeordneten SLA ableitet. SLOs unterteilen das SLA in umsetzbare Einzelziele für verschiedene Serviceaspekte.

Beispiele:

• IT: „99,95 % Verfügbarkeit pro Monat“
• Luftfahrt: „95 % der Gepäckstücke innerhalb von 20 Minuten nach Ankunft am Gepäckband“

SLOs sorgen für Klarheit, Transparenz und gezielte Fokussierung der operativen Teams, damit alle auf das ausgerichtet sind, was für Kunden und Regulierungsbehörden am wichtigsten ist.

Service Level Indicator (SLI)

Ein Service Level Indicator (SLI) ist die tatsächliche quantitative Messgröße, die zur Überwachung der Leistung gegenüber den SLOs herangezogen wird.

Gängige SLIs:

• Verfügbarkeit (Systemverfügbarkeit in %)
• Latenz (Antwortzeit)
• Fehlerquote (fehlgeschlagene Transaktionen)
• Durchsatz (verarbeitete Menge)
• Abschlussrate (% innerhalb des Zielwerts abgeschlossen)

SLIs verwandeln Rohdaten aus dem Betrieb in verwertbare Erkenntnisse und unterstützen die Überwachung sowie Verbesserung der Leistung in Echtzeit.

On-Time In-Full (OTIF)

On-Time In-Full (OTIF) ist eine entscheidende Kennzahl in der Lieferkette und Logistik, die den Prozentsatz der Lieferungen misst, die sowohl pünktlich als auch vollständig erfolgen.

OTIF-Formel: OTIF (%) = (Anzahl der pünktlich und vollständig gelieferten Bestellungen) / (Gesamtanzahl der Bestellungen) × 100

OTIF ist entscheidend zur Bewertung der Zuverlässigkeit von Lieferanten und der Leistung von Dienstleistern, insbesondere in sicherheitskritischen Bereichen wie Luftfahrt und Pharma.

Servicequalitätsdimensionen (SERVQUAL)

Das SERVQUAL-Modell, entwickelt von Parasuraman, Zeithaml und Berry, ist ein weit verbreitetes Rahmenwerk zur Bewertung der Servicequalität aus Kundensicht. Es umfasst fünf Dimensionen:

1. Greifbarkeit: Physische Ausstattung, Aussehen und Zustand
2. Zuverlässigkeit: Fähigkeit, wie versprochen zu liefern
3. Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft zu helfen und zügig zu bedienen
4. Sicherheit: Fachwissen und Höflichkeit des Personals, Vertrauenswürdigkeit
5. Einfühlungsvermögen: Individuelle Betreuung und Fürsorge

SERVQUAL-Befragungen vergleichen Kundenerwartung mit der tatsächlichen Erfahrung, decken Lücken auf und fördern Verbesserungen.

Service Level Management (SLM) im Betrieb

Service Level Management (SLM) ist der fortlaufende Prozess der Definition, Verhandlung, Überwachung und Verbesserung von Service Levels. Es ist ein Kernelement von ITIL und wird auch in Luftfahrt, Logistik und Kundenservice breit eingesetzt.

SLM-Prozessschritte:

1. Anforderungsanalyse (geschäftlich, kundenseitig, regulatorisch)
2. Erstellung und Verhandlung von SLA/SLO
3. Leistungsüberwachung (SLIs und Dashboards)
4. Ausnahme-Management (Ursachenanalyse, Korrekturmaßnahmen)
5. Kontinuierliche Verbesserung (Feedback, Benchmarking, Anpassungen)

SLM sorgt dafür, dass Dienstleistungen effizient, sicher und im Einklang mit allen Erwartungen erbracht werden.

Service Levels in der Praxis

IT-Betrieb

• Kennzahlen: Verfügbarkeit, mean time to recovery (MTTR), Antwortzeit, Fehlerquoten
• Tools: Automatisiertes Monitoring, ITSM-Plattformen
• Ziel: Risiken minimieren, Zuverlässigkeit maximieren, Audits bestehen

Contact Center

• Kennzahlen: % der Anrufe innerhalb Zielzeit beantwortet, Abbruchquote, Erstlösungsquote
• Ziel: Kundenzufriedenheit und Effizienz in Balance bringen
• Tools: Workforce Management, Echtzeit-Dashboards

Lieferkette & Logistik

• Kennzahlen: OTIF, Einhaltung von Lieferzeiten, Füllrate, Liefergenauigkeit
• Ziel: Zuverlässigkeit sichern, Verzögerungen minimieren, Kosten optimieren
• Tools: Supply-Chain-Plattformen, Echtzeit-Tracking

Zentrale Kennzahlen und Berechnungen

Beispielberechnungen:

• Contact Center Service Level:
  (Innerhalb Zielzeit beantwortete Anrufe / Gesamteingang Anrufe) × 100
• IT-Systemverfügbarkeit:
  (Gesamtverfügbarkeit / Gesamtdauer im Zeitraum) × 100
• OTIF:
  (Pünktlich und vollständig gelieferte Bestellungen / Gesamtanzahl Bestellungen) × 100
• Abbruchquote:
  (Abgebrochene Anrufe / Gesamte Anrufe) × 100

Visualisierung von Service-Level-Kennzahlen

• Streudiagramme können die umgekehrte Beziehung zwischen Service Level und Abbruchquote zeigen.
• Flussdiagramme visualisieren den SLM-Prozess: Anforderungsaufnahme → Erstellung → Überwachung → Überprüfung.
• Dashboards zeigen SLIs (Verfügbarkeit, Antwortzeit, OTIF) im Vergleich zu SLO-Zielen mit Farbkennzeichnung.

Best Practices für die Messung von Service Levels

• Ziele an Geschäftsanforderungen ausrichten: Stakeholder einbinden und Kennzahlen validieren.
• Service-Level-Bänder statt statischer Ziele setzen: Bietet operative Flexibilität.
• Leistung in feinen Intervallen überwachen: Verhindert Verzerrungen des echten Bildes.
• Visuelle Performance-Bänder nutzen: Schnelle Identifikation von Über- und Unterperformance.
• Kennzahlen kombinieren: Z. B. Service Level mit Abbruchquote für ganzheitliche Sicht.
• OTIF für Logistik anwenden: Zeit und Vollständigkeit messen.
• Ausnahmen dokumentieren: Ursachen analysieren und Verbesserungen unterstützen.
• Monitoring automatisieren: Echtzeit-Dashboards und integrierte Plattformen nutzen.

Häufige Fallstricke und Lösungen

Zusammenfassung

Service Level ist weit mehr als nur eine Zahl – es ist die Grundlage für Qualitätsmanagement, Verantwortlichkeit und kontinuierliche Verbesserung in allen betrieblichen Bereichen. Mithilfe von robusten SLAs, klaren SLOs, präzisen SLIs und ganzheitlichen Modellen wie SERVQUAL können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen die Erwartungen stets erfüllen oder übertreffen und so operative Exzellenz und Stakeholder-Zufriedenheit fördern.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Service Level Management für Ihre Abläufe implementieren oder optimieren, sprechen Sie mit unseren Experten.

Quellen

• ICAO Doc 10140: Manual on Ground Handling
• ITIL Foundation, AXELOS
• Parasuraman, Zeithaml & Berry: SERVQUAL
• IATA, ACI und Branchen-Best-Practices